Devoluciones de la banca por ciberestafa

Devolución obligatoria de la banca de los importes sustraídos por ciberestafa

Las víctimas de una ciberestafa, como phishing, smishing o suplantación de identidad, tienen derecho a reclamar la devolución íntegra de su dinero al banco, el cual está obligado por ley a reembolsártelo de forma inmediata.

La Sentencia del TJUE Asunto C-70/25 (15 de octubre de 2026) establece que los bancos deben devolver de inmediato el dinero sustraído, en el plazo de 24 horas, en operaciones de phishing u otras ciberestafas no autorizadas, y no pueden denegar el reembolso inmediato alegando una supuesta negligencia grave del cliente.

Medidas para reclamar el dinero

Para formalizar la reclamación es conveniente seguir estos pasos:

1. Medidas de emergencia inmediatas

• Bloquear tarjetas y cuentas: Llamar a la línea de urgencia de la entidad bancaria o utilizar su aplicación móvil.

• Recopilar evidencias: Guardar capturas de pantalla de los SMS falsos, correos electrónicos, enlaces fraudulentos, números de teléfono implicados y el extracto bancario con los cargos no reconocidos.

2. Denuncia ante las autoridades

• Acudir a una comisaría de la Policía Nacional, la Guardia Civil o la policía autonómica correspondiente para interponer una denuncia formal.

• El justificante original de esta denuncia es requisito obligatorio para que el banco tramite la devolución.

3. Reclamación formal ante el banco

• Presentar un escrito ante el Servicio de Atención al Cliente del banco.

• Adjuntar la copia de la denuncia y las pruebas recabadas.

• Plazo del banco para responder: Por ley (Directiva de Servicios de Pago PSD2 y RDL 19/2018), si se trata de servicios de pago y fraudes, el banco dispone de un máximo de 15 días hábiles para darte una contestación o efectuar el reembolso definitivo.

4. Reclamación al Banco de España

• Si el banco rechaza tu reclamación alegando falsamente que cometiste una "negligencia grave", o si transcurren los 15 días hábiles sin obtener respuesta, hay que acudir al Servicio de Reclamaciones del Banco de España.

Este trámite es gratuito y se puede realizar de manera telemática con certificado digital o cl@ve.

5. Vía Judicial

El último recurso es acudir a los tribunales mediante una demanda civil.

Diferencia entre una operación no autorizada y autorizada por error